Alles is communicatie

Klassieke muziek bij Döner Company

beethovenduivendrecht

Beethoven kijkt vanaf de muur bij Döner Company de winkel in op station Duivendrecht. De uitbater draait veel klassieke muziek.

Op station Duivendrecht doet zich rond acht uur ’s morgens een opmerkelijk verschijnsel voor. De rolluiken van Döner Company gaan omhoog, de uitbater schuift tafeltjes naar buiten, reddert wat achter de toog en zet tot slot muziek op. En dan. Horen we de Top 40? 3FM? 100%NL? Nee, we horen piano- of vioolsonates. Klassiek repertoire. En altijd kijken wachtende reizigers verrast op. Het is in de snelle hap-sector dan ook een curieuze muziekkeus. Voor elke winkel eigenlijk.  

Ik wilde geen betweter zijn, maar besloot het toch maar te verklappen.

 

Gisteren kabbelden vanuit de winkel de pianoklanken van Beethovens Mondschein Sonate het perron op. Het platform veranderde daarmee in een kleine oase van kalmte en sereniteit. De wachtende reizigers – de een nog catatonischer dan de ander, zo op de vroege ochtend – ontwaakten zachtjes uit hun stupor.

Al vaker had ik op het punt gestaan een nieuwsgierig babbeltje aan te knopen met de man achter deze muziekkeus. Dit keer had ik even tijd. Ik viel met m’n neus in de boter, want de eerste klant van de dag vertelde hem net hoe mooi hij de pianomuziek vond. De eigenaar lachte. Ja, zei hij, hij kreeg wel vaker reacties op de dvd’s die hij draaide via de boxjes van het tv-toestel aan de wand. Mensen vonden het leuk.

Uit mijn ooghoek zag ik dat de trein eraan kwam. Wat is uw lievelingsmuziek, wilde ik op de valreep weten.

 

Klassieke muziek via tv-boxjes.

Klassieke muziek via tv-boxjes.

“Ik kom hier graag, juist vanwege die muziek”, zei de klant nu tegen me. “Ik probeer het zo uit te kienen dat ik hier even kan bijtanken.” Ik vroeg de uitbater of hij dat wist van zijn klant. “Ja, die meneer komt hier wel vaker”, zei hij bereidwillig. Het was niet helemaal wat ik bedoelde te vragen, maar de klant zette het gesprek weer op de rit: “Weet je dat hij” – hij wees op de eigenaar – “inmiddels van klanten ook allemaal dvd’tjes met klassieke muziek krijgt?” De eigenaar knikte blij. “Zelf luister ik veel naar ClassicFM”, zei de klant. “Die muziek, daar voel ik me goed bij.”

Uit mijn ooghoeken zag ik dat mijn trein eraan kwam. “Wat is uw lievelingsmuziek?”, wilde ik op de valreep toch nog even van de eigenaar weten. “O, ik hou van alles”, zei de man, “alleen niet van Beethoven.” Dat moest ik even verwerken. “U vindt deze muziek niet mooi?”, vroeg ik en stak luisterend een vinger in de lucht. Gedrieën hoorden we de ijle klanken aan van de Mondschein Sonate. Ja, dát vond hij wel mooi, zei hij geduldig. Maar van Beethoven hield hij niet. Dat was te… – hij maakte een kleine slag in de lucht – …te hard, te luid.

Ik wilde geen betweter zijn

maar besloot het toch maar te verklappen

 

Op de achtergrond preludieerde de vertolker van Beethovens sonate er in alle sereniteit op los, terwijl het portret van Beethoven al enkele minuten het tv-scherm gijzelde. Ik wilde geen betweter zijn, maar besloot het toch maar te verklappen. “O, is dit Beethoven?”, zei hij. Hij schudde z’n hoofd en zei verontschuldigend lachend: “Dat weet ik niet”, alsof ik hem om een bevestiging had gevraagd, waarop hij geen fout antwoord wilde geven. Ik keek naar de ClassicFM-klant. Die schudde ook al het hoofd en maakte een lange kin: “Geen idee.” Maar allebei vonden ze de pianomuziek mooi, Beethoven of niet.

Ik kwam tot de conclusie dat dit wel echte liefhebbers moesten zijn. Geen kenners, geen snobs, geen reputatie hoog te houden, geen kenniswedstrijden, maar luisteren naar klassieke muziek en dat gewoon mooi vinden. Misschien zelfs wel liefhebbers in de puurste gedaante denkbaar.

 

Advertenties
Categorieën: Alles is communicatie | Tags: , , , , | Een reactie plaatsen

Ga alstublieft iets anders met uw leven doen


Koning Klant
was een consumentenprogramma op tv dat liep van 1965 tot 1983. Ik vond het als kind tot gapens toe saai. Dat zegt meer over mijn kind-zijn, dan over het programma dat klantproblemen tackelde die immers de mijne – nog – niet waren. Wel is hiermee duidelijk dat klantenissues al zendtijd krijgen sinds de puberteit van de tv, nog in zwart-wit. En hebben we al iets klantvriendelijks geleerd sinds die schier prehistorische tijden? Jazeker. En soms ook helemaal niet.  En wat heeft Klein Duimpje hier eigenlijk mee te maken?

‘Klantbelang centraal’ heet het tegenwoordig bij elk zichzelf respecterend bedrijf. Heel kort door de bocht betekent dat: op de schop met de bedrijfsgedachte ‘We hebben een mooie organisatie, maar met helaas ook nog klanten die van alles willen’. Met de blik naar binnen gericht, gaat geen enkel bedrijf het redden. Bovendien zijn klanten veeleisender dan ooit. ‘Geen goede service of producten? Dan gaan we toch een deurtje verder?’ En klanten wil je niet graag zien vertrekken, zeker niet in economisch lastige tijden.

Oei, nu spitsten we onze oren. Dit werd een heel merkwaardig gesprek.

 

Maar weten we om te beginnen wel wie die klanten zijn? En spreken we daarbij dezelfde taal? Wat nu, als een medewerker vindt dat ‘klantgericht denken’ voor hem niet geldt, omdat hij geen klanten heeft – alleen maar afnemers en opdrachtgevers… Waar gebeurd. Of wanneer een medewerker zich het vuur uit de sloffen loopt voor z’n klanten, maar z’n collega’s wekenlang laat wachten op noodzakelijke informatie of spullen? Ook al uit het leven gegrepen. En betekent dit dat collega’s misschien ook wel een soort klanten zijn?

klant pietWie van deze gedachten al hoofdpijn krijgt, kan zich verderop wellicht herkennen in de verkoper bij de BeddenREUS. Maar ik mag vurig hopen van niet.

Zo’n gedragstransfusie moet natuurlijk doordringen tot in de haarvaten van het bedrijf. Verinnerlijken, heet dat ook wel. En vervolgens wél de daad bij het woord voegen, natuurlijk. Want aan enkel lippendienst hebben we niets, tenslotte. ‘Maar’, zegt u misschien, ‘is dat niet vanzelfsprekend dan, de klant centraal? Die betaalt toch je brood, je beleg, je hele huis en haard? De klant is feitelijk toch je heden en je toekomst?’ Daar zegt u een waar woord. We zijn immers allemaal klanten bij andere bedrijven? Hoe moeilijk kan het dus zijn om je in te leven in de behoeften van anderen, zolang je maar de vraag blijft stellen hoe jijzelf als klant wilt worden behandeld? Héél moeilijk, zo bleek onlangs maar weer.

Beste meneer, beste mevrouw,
service verlenen is misschien niet uw sterkste punt

We stuiten allemaal wel eens op een dienstverlener van wie we denken: ‘Beste meneer, beste mevrouw: service verlenen is wellicht niet uw sterkste punt. U heeft er geen plezier in, of u heeft er in elk geval geen kaas van gegeten. Klantvriendelijk moeten zijn is voor u misschien zelfs een nagel aan uw doodskist. Dus ga alstublieft heel gauw iets anders met uw leven doen. Veel beter voor uzelf en nog fijner voor uw klanten.’

Dat brengt mij bij de verkoper van de BeddenREUS, wiens vestiging ik hier genadiglijk niet zal noemen. We – partner en ik – liepen er rond te neuzen, toen de verkoper net in gesprek was met een ander stel dat kwam kijken hoe het stond met hun bestelling – een dekbedovertrek. “We zouden na twee weken iets horen en dat is nu een maand geleden, dus we komen even infomeren.” Was de verkoper verbaasd dat het al zo lang duurde? Zei hij: ‘Wat vervelend voor u’? Ging hij meteen checken hoe het met de bestelling stond? Niets van dat al. We hoorden hem zeggen: ‘Dán zal er wel iets mis zijn gegaan’, alsof dat meer regel dan uitzondering was. En hij begon maar meteen aan een geheel nieuwe bestelling. ‘Om welk dekbed ging het? Waar woont u, op welk telefoonnummer bent u bereikbaar?” 

“Tjah,” zei de verkoper op enigszins verveelde toon.
“Hoezo, maakt u nooit fouten?”

We keken mekaar verbaasd aan. Ook het stel ging dat duidelijk iets te snel. “Maar wat is er dan misgegaan?”, vroeg de man verbaasd. “Is dat ergens na te gaan in de computer? We hebben toch wel alles goed doorgegeven?” Erg brutaal natuurlijk om je dat als klant af te vragen. “Tjah,” zei de verkoper dan ook op enigszins verveelde toon en hij haalde nog net z’n schouders niet op – “wat is er misgegaan, wat is er misgegaan. Dat kan zoveel zijn. Hoezo, maakt u nooit eens fouten?”

Oei, nu spitsten we onze oren. Dit werd een heel merkwaardig gesprek. Eerst komt de verkoper niet over de brug met ook maar een splinter van meelevendheid. En nu gedroeg deze man van middelbare leeftijd zich ook nog eens als een puber op het schoolplein die een jij-bak verkoopt. Ook de klant vond dit maar een rare reactie. “Inderdaad, ik maak nooit fouten”, antwoordde hij droogjes. De verkoper raakte nu op dreef en daar was de volgende impertinentie al: “Nou, dan hebt u nog nooit gewerkt.” Opnieuw keken we mekaar aan. Waar ging dit heen? En kwam dit nog goed?

“Jahaaa, dat lelijke dekbedovertrek, ja”

Däumling

Als de reus ligt te slapen, ontfutselt Klein Duimpje hem de Zevenmijlslaarzen en neemt de benen.

Het dekbedovertrek was niet op voorraad, dus pleegde de verkoper een belletje met een collega van een andere vestiging. “Heb jij daar dit dekbedovertrek?”, vroeg hij na de nodige inleidende zinnen. Hij luisterde naar het antwoord. “Jahaaa,” reageerde hij met een grote grijs op een opmerking van zijn collega, “dat lelijke dekbedovertrek, ja. Jij zegt het.” Hij keek met een schuin oogje naar zijn klant – of die het wel hoorde. Die hoorde het en schudde zachtjes het hoofd.

“Ja, ik zeg het hier gewoon, hahaha!”

…zei de verkoper tegen zijn collega die dat ook nogal grappig leek te vinden. “Ja, smaken verschillen, hè?”, ging de verkoper verder, “maar je hebt dat lelijke dekbedovertrek daar dus liggen?” Hij rondde het gesprek af en hing op. “U vindt het toch niet erg hè, dat ik dat zeg van dat lelijke overtrek”, zoog hij. “Mijn collega zei het, ik niet. Ik herhaal het alleen maar.” “U had de keus om dat niet te doen”, zei de klant rustig. “Nee, maar ik zei het wel. Ik zeg dat gewoon”, zei de verkoper nogmaals. En ditmaal haalde hij wél zijn schouders op.

“Weet u wat”, zei nu de vrouw van het stel: “houdt u die overtrek maar. Ik hoef ‘m niet meer. Althans niet van u.” “Ja, ik zeg dat soort dingen gewoon”, zei de verkoper, die nu een tikkende plaat was geworden. Het stel liep in één rechte lijn naar de uitgang, terwijl ze verbaasd constateerden dat de man niet alleen zijn klanten schoffeert, maar: ‘hij brandt ook nog eens zijn eigen spullen af.’ Ze grinnikten. Het pleitte voor ze.

En wij? Wij wisten niet hoe snel we ze naar buiten moesten volgen. Geen BeddenREUS meer, dankuwel alstublieft. Wellicht dat het bedrijf wil investeren in een training klantvriendelijkheid. We moeten altijd hoopvol blijven. Afijn, u kent vast wel dat sprookje van Klein Duimpje die de reus zijn Zevenmijlslaarzen ontfutselt en de benen neemt? U weet wel: omdat de reus niet oplette, maar lag te snurken? Het is een slechte tijd om klanten de benen te laten nemen door – waar het gaat om klantvriendelijkheid – te liggen snurken, ook als beddenbedrijf. En de reuzen onder ons zijn al helemáál gewaarschuwd. 

Categorieën: Alles is communicatie, Communicatie & Krommunicatie | Tags: , , | Een reactie plaatsen

ABN AMRO over diversiteit in ‘MIX’

mix jpg

MIX: over diversiteit +++++++++++++++ Het team van D&I bedacht de inhoud, schreef, regelde en schakelde ook collega’s in. +++++++++++++ Voor de uitvoering en de redactionele punten op i deed het een beroep op externe know-how.

Een mooie en zinvolle klus, de eindredactie van MIX, een magazine van ABN AMRO over diversiteit. Hiermee laat de afdeling Diversity&Inclusion zien wat de bank op dat gebied doet en nog moet doen, en waarom de toekomst van de bank hiermee samenhangt. Een diversere samenleving vraagt om diversere medewerkers en een diversere cultuur. Want: people trust people, not companies.

tweet presentatie MIX

.

Categorieën: Alles is communicatie | Tags: , , | 1 reactie

Meneer Van Dale wacht op antwoord

Ergens in het universum moet een zwart gat rondtollen, gevuld met alle niet-beantwoorde emails die ooit zo verwachtingsvol het bakje Postvak UIT verlieten, op weg naar hun nieuwe eigenaar. De reden dat ze hun doel hebben gemist, kan van velerlei aard zijn. Maar veruit het grootste aantal plofte tevergeefs in de mailbox van de Beminnelijke Vaagneus (BV).

meneer van dale7Deze – vaak ongelofelijk aardige – mensen maken van het beantwoorden van hun emails een ware tombola, zonder dat er boze opzet in het spel is. Het zijn de verstrooide professoren, de drukke Truus-de-mieren, de hoofdomlopers, de digibeten: allen menschen van goede wil.

Een andere eigenschap van de BV is: wél reageren, maar net níet die laatste regel van de mail hebben gelezen. Of alleen de eerste. Of alleen de aanhef. En dus sturen zij hun ‘bemailers’ ongewild met halve informatie het bos in. Wees eerlijk, we maken ons daar allemaal wel eens schuldig aan. Maar BV’ers verstaan de kunst er een ware jungle-expeditie van te maken. Hoe dat eruit kan zien? Nou, zo:

——————————————————

From: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Sent: Wednesday, May 08, 2013 8:30 AM
To: BeminnelijkeVaagneus
Subject: Rubriek

Beste Beminnelijke Vaagneus,
.
Leuk dat je wilde meewerken aan de rubriek ‘Goed lezen is ook een kunst’. Ik heb nog twee kleine dingetjes van je nodig: je woonplaats en leeftijd. Kun je me die doormailen?
.
Met vriendelijke groet,
meneer Van Dale
——————————————————
From: BeminnelijkeVaagneus
Sent: Wednesday, May 08, 2013 10:30 AM
To: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Subject: RE: Rubriek
.
Beste meneer Van Dale,
.
Mijn volledige naam is Beminnelijke Vaagneus. Effe denken, ja, ik weet het zeker. Denk ik.
.
Succes! BV
——————————————————
From: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Sent: Wednesday, May 08, 2013 10:46 AM
To: BeminnelijkeVaagneus
Subject: RE RE: Rubriek
.
Beste Beminnelijke Vaagneus,
.
Dank voor je mailtje, maar wat ik wilde weten was je woonplaats + leeftijd.
Kun je me die nog even laten weten?
.
Dank je wel!
meneer Van Dale
——————————————————
From: BeminnelijkeVaagneus
Sent: Wednesday, May 08, 2013 12:30 PM
To: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Subject: RE RE: Rubriek
.
Beste meneer Vandalen,
.
O, ik dacht dat ik dat al gezegd had: mijn functie is ‘Manager Credibility & Accuracy’. Dacht ik.
En ik heet Beminnelijke Vaagneus. Voor zover ik weet.
.
Succes! BV
——————————————————
From: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Sent: Wednesday, May 08, 2013 13:30 PM
To: BeminnelijkeVaagneus
Subject: RE RE: Rubriek
.
Beste Beminnelijke Vaagneus,
.
Ik heb geprobeerd je te bellen, leek me handiger, maar je telefoon doet het niet. Wat ik van je nodig heb is:
.
1. woonplaats 
2. leeftijd
.
Geen naam, geen  functie. Wel: woonplaats + leeftijd.
.
Nogmaals dank!
meneer Van Dale
——————————————————

From: BeminnelijkeVaagneus
Sent: Wednesday, May 08, 2013 15:30 PM
To: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Subject: RE RE: Rubriek
.
Beste meneer Vanderdaal,
.
Ja, de batterij van m’n gsm doet raar. En vijf maanden geleden heb ik ‘m nog opgeladen…
Mijn naam? Die had ik toch net gegeven?

– Naam: Beminnelijke Vaagneus.
– Functie: ‘Manager Credibility & Accuracy’.

Geeft niet hoor, soms moet ik óók wel eens wat 2x keer vragen 😉

Nou, succes! BV

——————————————————

From: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Sent: Wednesday, May 08, 2013 15:53 PM
To: BeminnelijkeVaagneus
Subject: SPOED RE RE: Rubriek
.
Beste Beminnelijke Vaagneus,
.
Je telefoon doet het nog steeds niet, dus maar weer een mailtje. Wat ik nog steeds van je nodig heb
– zie mijn eerdere mailtjes – zijn:
.
antwoorden:
.
1. WOONPLAATS
2. LEEFTIJD
.
DUS: WOONPLAATS + LEEFTIJD
. 

Graag met enige SPOED, want de tijd gaat dringen.

Dank!

meneer Van Dale

——————————————————

From: BeminnelijkeVaagneus
Sent: Wednesday, May 08, 2013 16:24 PM
To: MeneerVanDale(wachtopantwoord)
Subject: RE RE: Rubriek

Beste meneer Valendal,

.
Nou kwam er net een mailtje van je binnen, en nu kan ik ‘m niet meer vinden. Die computers ook.

Ik moet nu rennen naar een verjaardag – of was het een afscheid? – maar ben morgen weer bereikbaar.
Nee wacht, ik ben vanaf morgen een weekje weg. Had ik dat al gezegd?

Maar gelukkig heb je nu alle info. En anders ben ik altijd telefonisch bereikbaar…

.
Succes met het artikel!
BV

-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-

Categorieën: Alles is communicatie, Communicatie & Krommunicatie | Tags: , , | Een reactie plaatsen

Twitter en tv, koppen en maaiveld

pasfoto2

.

Dineren in de grote zaal van het Amsterdamse Concertgebouw. Bestaat zoiets? Wel wis en drie. De welbekende rode pluche stoelen waren onlangs op miraculeuze wijze omgetoverd tot lange rijen witgedekte tafels, getooid met enorme tuilen bloemen. De gasten aan weerszijden zaten op goudkleurige stoelen; ze dineerden en converseerden. Dames in het lang, heren in rokkostuum. Het Concertgebouw proostte op zijn 125-jarig bestaan en een paar honderd dinergasten proostten terug. Salut!

concertgebouw

We zaten aan tafel met onder meer de Vlaamse Peter Vandermeersch, hoofdredacteur NRC, en Maartje van Weegen – introductie overbodig. Het gesprek ging over nieuwe media. Twitter met name. Hoe is het om aan de ontvangende kant van het medium te zitten?

Vandermeersch schuift geregeld aan bij De Wereld Draait Door, en ook redacteuren van zijn krant behoren her en der tot de genodigden. Wie wil, kan via search tools als Twinitor (geweldig instrument, registreren hoeft niet) of Hootsuite meelezen met de continue stream of consciousness van de tv-kijker die graag andere kijkers deelgenoot maakt van zijn hoogstpersoonlijke opwellingen. Soms grappig, of inhoudelijk sterk, maar vaker zijn het gedachteloze oprispingen over kleding, haar, opmaak, rare neus of mond, versprekingen, kan die meneer/mevrouw niet weg, zo klaar mee, enzovoort. En dan zijn daar ook nog de minder nette reacties. 

klaar mee

.

Because we can?

Toegegeven, zo televisie kijken – op de bank met ‘heel’ Nederland – heeft een hoge amusementswaarde. Maar waarom laat het gros van de twitteraars zich daarbij negatief uit, vaak op de man gespeeld? Is het de anonimiteit, of de afstand tot het lijdend voorwerp in kwestie – ‘ik ken hem of toch haar niet’? Of is het simpelweg because we can?

Boze briefschrijvers

Vandermeersch, zelf een fervent Twitteraar, hief de handen in verwondering op. Waar de mensen al niet op letten. Het valt niet te voorspellen en niet te voorkomen. En het beste kun je er niet te lang over nadenken ook. Mensen staan er vaak niet bij stil dat ze hun tweet delen met de hele wereld en bij het effect dat het op de betrokkenen heeft. Ongetwijfeld zullen ze bij een ontmoeting in levenden lijve meevallen, zelfs aardig blijken te zijn. Net zoals boze briefschrijvers soms helemaal bijdraaien, wanneer je contact met ze opneemt en een gesprek aangaat.  

Ach, de briefschrijvers. Zij behoren tot een tijd die veel beter past bij de grandeur en aankleding ter plaatse: die van het eerbiedwaardige Concertgebouw. Bij Maartje van Weegen waren het destijds vooral briefschrijvers die zich roerden, áls mensen al die moeite namen. De social media waren nog niet tot wasdom gekomen. En de drempel om een brief te schrijven, een postzegel te plakken en de gang naar de brievenbus te maken, lag stukken hoger dan bij de huidige ‘druk op de knop’. Wie zich tegenwoordig op tv vertoont, zal oneindig meer zinnig en onzinnig commentaar op de koop toe moeten nemen dan het geval was in het ‘analoge’ tijdperk.

Zelfregulerend

Wat in elk geval hoopvol stemt, is hoe met enige regelmaat de ene Twitteraar de andere tot de orde roept. En de kracht van het medium is zéker dat Twitteraars als één blok iets of iemand tot de orde kunnen roepen, zoals onlangs die onafhankelijke supermarkt expert die bij het consumentenprogramma Kassa de kwaliteit van producten van Aldi en Lidl in twijfel trok en zich opmerkelijk positief toonde over supermarkt Plus – waarvoor hij adviseur bleek te zijn. Onafhankelijk? Misschien. Objectief? Dat zeker niet. Het regende verontwaardigde tweets. Twitteraars als kritisch consumentenpanel. Gratis en voor niets.

Overigens zuchten sommige BN’ers niet alleen onder de commentaren via Twitter. Uit betrouwbare bron vernam ik dat ook familieleden weleens geheel voorbijgaan aan de inhoud van het optreden om na afloop slechts te vragen: ‘Waarom droeg je nou die stropdas?’ Maar moeders mogen dat. En dat weten ze. 

Meer weten over Twinitor? Klik hier.

Meer weten over 125 jaar Het Concertgebouw? Klik hier.

Categorieën: Alles is communicatie | Tags: , , , , | Een reactie plaatsen
Fromme2u

De columns van Bob Frommé

kleinborkel

Knolraap en lof...

Klein woordenboek van de ondertitelaar

Nieuws en notities uit ondertitelland

ERIK VOERMANS

Ambient Guitar Soundscapes

Blogger uit Amsterdam-ZuidOost

schrijft met plezier

Appelvrouw

van de Boomstam

Durrelliana

a scrapbook

mokumsmeisje

Terug van even pleite

tedvanlieshout.nu

schrijver, dichter, beeldend kunstenaar

Read Around the Globe

Dagkalender van de wereldliteratuur

Steve McCurry's Blog

Steve's body of work spans conflicts, vanishing cultures, ancient traditions and contemporary culture alike - yet always retains the human element.

%d bloggers liken dit: