Alles is communicatie

Koning Klant was een consumentenprogramma op tv dat liep van 1965 tot 1983. Ik vond het als kind tot gapens toe saai. Dat zegt meer over mijn kind-zijn, dan over het programma dat klantproblemen tackelde die immers de mijne – nog – niet waren. Wel is hiermee duidelijk dat klantenissues al zendtijd krijgen sinds de puberteit van de tv, nog in zwart-wit. En hebben we al iets klantvriendelijks geleerd sinds die schier prehistorische tijden? Jazeker. En soms ook helemaal niet.  En wat heeft Klein Duimpje hier eigenlijk mee te maken?

‘Klantbelang centraal’ heet het tegenwoordig bij elk zichzelf respecterend bedrijf. Heel kort door de bocht betekent dat: op de schop met de bedrijfsgedachte ‘We hebben een mooie organisatie, maar met helaas ook nog klanten die van alles willen’. Met de blik naar binnen gericht, gaat geen enkel bedrijf het redden. Bovendien zijn klanten veeleisender dan ooit. ‘Geen goede service of producten? Dan gaan we toch een deurtje verder?’ En klanten wil je niet graag zien vertrekken, zeker niet in economisch lastige tijden.

Oei, nu spitsten we onze oren. Dit werd een heel merkwaardig gesprek.

 

Maar weten we om te beginnen wel wie die klanten zijn? En spreken we daarbij dezelfde taal? Wat nu, als een medewerker vindt dat ‘klantgericht denken’ voor hem niet geldt, omdat hij geen klanten heeft – alleen maar afnemers en opdrachtgevers… Waar gebeurd. Of wanneer een medewerker zich het vuur uit de sloffen loopt voor z’n klanten, maar z’n collega’s wekenlang laat wachten op noodzakelijke informatie of spullen? Ook al uit het leven gegrepen. En betekent dit dat collega’s misschien ook wel een soort klanten zijn?

Wie van deze gedachten al hoofdpijn krijgt, kan zich verderop wellicht herkennen in de verkoper bij de BeddenREUS. Maar ik mag vurig hopen van niet.

Zo’n gedragstransfusie moet natuurlijk doordringen tot in de haarvaten van het bedrijf. Verinnerlijken, heet dat ook wel. En vervolgens wél de daad bij het woord voegen, natuurlijk. Want aan enkel lippendienst hebben we niets, tenslotte. ‘Maar’, zegt u misschien, ‘is dat niet vanzelfsprekend dan, de klant centraal? Die betaalt toch je brood, je beleg, je hele huis en haard? De klant is feitelijk toch je heden en je toekomst?’ Daar zegt u een waar woord. We zijn immers allemaal klanten bij andere bedrijven? Hoe moeilijk kan het dus zijn om je in te leven in de behoeften van anderen, zolang je maar de vraag blijft stellen hoe jijzelf als klant wilt worden behandeld? Héél moeilijk, zo bleek onlangs maar weer.

Beste meneer, beste mevrouw,
service verlenen is misschien niet uw sterkste punt

We stuiten allemaal wel eens op een dienstverlener van wie we denken: ‘Beste meneer, beste mevrouw: service verlenen is wellicht niet uw sterkste punt. U heeft er geen plezier in, of u heeft er in elk geval geen kaas van gegeten. Klantvriendelijk moeten zijn is voor u misschien zelfs een nagel aan uw doodskist. Dus ga alstublieft heel gauw iets anders met uw leven doen. Veel beter voor uzelf en nog fijner voor uw klanten.’

Dat brengt mij bij de verkoper van de BeddenREUS, wiens vestiging ik hier genadiglijk niet zal noemen. We – partner en ik – liepen er rond te neuzen, toen de verkoper net in gesprek was met een ander stel dat kwam kijken hoe het stond met hun bestelling – een dekbedovertrek. “We zouden na twee weken iets horen en dat is nu een maand geleden, dus we komen even infomeren.” Was de verkoper verbaasd dat het al zo lang duurde? Zei hij: ‘Wat vervelend voor u’? Ging hij meteen checken hoe het met de bestelling stond? Niets van dat al. We hoorden hem zeggen: ‘Dán zal er wel iets mis zijn gegaan’, alsof dat meer regel dan uitzondering was. En hij begon maar meteen aan een geheel nieuwe bestelling. ‘Om welk dekbed ging het? Waar woont u, op welk telefoonnummer bent u bereikbaar?” 

“Tjah,” zei de verkoper op enigszins verveelde toon.
“Hoezo, maakt u nooit fouten?”

We keken mekaar verbaasd aan. Ook het stel ging dat duidelijk iets te snel. “Maar wat is er dan misgegaan?”, vroeg de man verbaasd. “Is dat ergens na te gaan in de computer? We hebben toch wel alles goed doorgegeven?” Erg brutaal natuurlijk om je dat als klant af te vragen. “Tjah,” zei de verkoper dan ook op enigszins verveelde toon en hij haalde nog net z’n schouders niet op – “wat is er misgegaan, wat is er misgegaan. Dat kan zoveel zijn. Hoezo, maakt u nooit eens fouten?”

Oei, nu spitsten we onze oren. Dit werd een heel merkwaardig gesprek. Eerst komt de verkoper niet over de brug met ook maar een splinter van meelevendheid. En nu gedroeg deze man van middelbare leeftijd zich ook nog eens als een puber op het schoolplein die een jij-bak verkoopt. Ook de klant vond dit maar een rare reactie. “Inderdaad, ik maak nooit fouten”, antwoordde hij droogjes. De verkoper raakte nu op dreef en daar was de volgende impertinentie al: “Nou, dan hebt u nog nooit gewerkt.” Opnieuw keken we mekaar aan. Waar ging dit heen? En kwam dit nog goed?

“Jahaaa, dat lelijke dekbedovertrek, ja”

Als de reus ligt te slapen, ontfutselt Klein Duimpje hem de Zevenmijlslaarzen en neemt de benen.

Het dekbedovertrek was niet op voorraad, dus pleegde de verkoper een belletje met een collega van een andere vestiging. “Heb jij daar dit dekbedovertrek?”, vroeg hij na de nodige inleidende zinnen. Hij luisterde naar het antwoord. “Jahaaa,” reageerde hij met een grote grijs op een opmerking van zijn collega, “dat lelijke dekbedovertrek, ja. Jij zegt het.” Hij keek met een schuin oogje naar zijn klant – of die het wel hoorde. Die hoorde het en schudde zachtjes het hoofd.

“Ja, ik zeg het hier gewoon, hahaha!”

…zei de verkoper tegen zijn collega die dat ook nogal grappig leek te vinden. “Ja, smaken verschillen, hè?”, ging de verkoper verder, “maar je hebt dat lelijke dekbedovertrek daar dus liggen?” Hij rondde het gesprek af en hing op. “U vindt het toch niet erg hè, dat ik dat zeg van dat lelijke overtrek”, zoog hij. “Mijn collega zei het, ik niet. Ik herhaal het alleen maar.” “U had de keus om dat niet te doen”, zei de klant rustig. “Nee, maar ik zei het wel. Ik zeg dat gewoon”, zei de verkoper nogmaals. En ditmaal haalde hij wél zijn schouders op.

“Weet u wat”, zei nu de vrouw van het stel: “houdt u die overtrek maar. Ik hoef ‘m niet meer. Althans niet van u.” “Ja, ik zeg dat soort dingen gewoon”, zei de verkoper, die nu een tikkende plaat was geworden. Het stel liep in één rechte lijn naar de uitgang, terwijl ze verbaasd constateerden dat de man niet alleen zijn klanten schoffeert, maar: ‘hij brandt ook nog eens zijn eigen spullen af.’ Ze grinnikten. Het pleitte voor ze.

En wij? Wij wisten niet hoe snel we ze naar buiten moesten volgen. Geen BeddenREUS meer, dankuwel alstublieft. Wellicht dat het bedrijf wil investeren in een training klantvriendelijkheid. We moeten altijd hoopvol blijven. Afijn, u kent vast wel dat sprookje van Klein Duimpje die de reus zijn Zevenmijlslaarzen ontfutselt en de benen neemt? U weet wel: omdat de reus niet oplette, maar lag te snurken? Het is een slechte tijd om klanten de benen te laten nemen door – waar het gaat om klantvriendelijkheid – te liggen snurken, ook als beddenbedrijf. En de reuzen onder ons zijn al helemáál gewaarschuwd.